Ertuğrul YEŞİLKAYA*

             Özet

Günümüzde şirketlerin olmazsa olmazı olan ve onların serbest piyasa içerisinde rekabetçi olmasını sağlayan en önemli faktör sunduğu mal ve hizmetlerin kaliteli olmasıdır. Kaliteyi ise müşteri belirler. Tüketiciye ulaşan mal ve hizmetlerin tasarımından üretimine dağıtımından satış sonrası hizmetlerine tüm süreçleri içerisine alan  kalite anlayışı özel şirketler tarafından 1950’lerden itibaren benimsemeye başlanmıştır. Temelinde müşteri odaklılık olan toplam kalite anlayışı son yıllarda kamu hizmetleri için de gündeme gelmiştir. Türkiye’de vatandaş odaklı kamu yönetimi açısından gerek merkezi idarede gerekse de yerel yönetimlerde önemli gelişmeler yaşanmıştır. Bunlardan biri de 2006 yılında kurulan Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER)’dir.

Bu çalışmada toplam kalite anlayışı ve kalitenin temelini oluşturan müşteri odaklı yönetim anlayışının gelişimini inceleyecek, Türkiye’de bu bağlamda atılan önemli adımlardan biri olan BİMER hakkında bir değerlendirilmede bulunulacaktır.

Anahtar Kelimeler: Vatandaş odaklı kamu yönetimi, toplam kalite, Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER)

* İstanbul Medeniyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Anabilim Dalı, Kamu Yönetimi Tezli Yüksek Lisans öğrencisi

Giriş

Günümüzde vatandaşlar kendilerine sağlanan kamu hizmetlerinin daha etkin ve kaliteli olmasını talep etmektedir. Bu talep doğrultusunda kamu yönetimi alanında kalite ve etkinliğin geliştirilmesi için bir arayışa girilmiş, önemli gelişmeler ve dönüşümler yaşanmıştır. 1980’lerden itibaren yaşanan dönüşümler “yeni kamu işletmeciliği” olarak adlandırılmıştır. Geleneksel kamu yönetimi anlayışının yerini alan bu anlayış özel sektörde başarılı olmuş yönetim anlayışlarının kamu yönetiminde de kullanılmasını ve bu sayede etkinliği, verimliliği ve kaliteyi artırmayı hedeflemiştir.

Yeni kamu işletmeciliği yönetimde açıklık, bilgi ve iletişim teknolojilerinin kamu yönetiminde kullanımını artırmak, kamu hizmetlerinden faydalananların karar alma süreçlerine dahil edilmesi, verilen kamu hizmetlerinin kalitesinin artırılması bağlamında vatandaş odaklı bir yönetim bağlamı benimsemektedir.  Günümüzde vatandaşlar aldıkları kamu hizmetlerinin etkin, hızlı ve güler yüzlü bir şekilde olmasını istemektedir.

Hizmetlerin vatandaş odaklı olarak yeniden hazırlanmasının yanında bu hizmetler kullanan kişilerden bir dönüt almak da vatandaş odaklı kamu yönetimi açısından oldukça önemlidir. Zira vatandaş beklentileri, talep ve şikayetleri ilgili kamu hizmetlerinin kalitesinin geliştirilmesi bağlamında önemli doneler olacaktır. Bu açıdan kamu yönetiminde de verilen hizmetin kalitesini artırmak amacıyla hizmet sonrasında vatandaşın şikayet, talep ve görüşlerini bildirecekleri kanallar oluşturulması vatandaş odaklı kamu yönetimi anlayışının benimsenmesi ve uygulanması açısından önem arz etmektedir.

Bu çalışmada öncelikle kamu hizmeti, toplam kalite yönetimi ve toplam kalite anlayışının bir parçası olan “müşteri odaklılık” kavramı incelenecek, vatandaş odaklı kamu yönetimi bağlamında Başbakanlık İletişim Merkezi’nin bir değerlendirmesi yapılacaktır.

1. KAMU HİZMETLERİNİN TANIMI VE KAPSAMI

Kamu hizmetlerinde vatandaş odaklı yaklaşımı incelemek için öncelikle kamu hizmeti kavramının tanımını yapmak ve kapsamını belirlemek gerekmektedir. Kamu hizmeti zamana, mekana ve kullanıldığı bağlama göre farklı anlamlar kazanabilmektedir. Ancak genel itibariyle bir tanım yapmak gerekirse halkın ortak ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik devlet ve kamu tüzel kişileri veya devletin denetim ve gözetiminde özel hukuk kişileri tarafından üretilen mal ve hizmetlerdir (Eryılmaz, 2016: 10).

Kamu hizmetlerini diğer mal ve hizmetlerden ayıran en önemli özelliği “kamu yararı” niteliği taşımasıdır. Üretilen kamusal mal ve hizmetler ülke genelinde veya belirli bir bölgede yaşayan tüm vatandaşların ortak faydası güdülerek verilir. Bu noktada kamu hizmetleri özel sektörün “kâr” hedefinden ayrışmaktadır. “Kamuda kâr kavramının yerini ”sosyal fayda” kavramı alır.” (Eryılmaz, 2016: 18).

Bu tanımlama ile kamu hizmetlerinin 2 temel şartının olduğunu görmekteyiz. Bunlardan ilki devlet kurumları eliyle yada devlet denetim ve gözetimi altında özel sektör tarafından karşılanması iken diğer koşul ise verilen hizmetlerde kâr yerine kamu yararının hedeflenmesidir.

Kamu hizmetlerinin kapsamı yıllar içerisinde değişikliklere uğramış, sayıca artarken kalite açısından da geliştirilmesi beklenmiştir. Günümüzde ise kamu hizmetleri eğitimden sağlığa, adaletten güvenliğe pek çok alana yayılmış geniş bir yelpazeyi kapsamaktadır. Kamu hizmetlerinin kalitesi ise sayısı ile paralellik göstermemiş ve eleştirilere maruz kalmıştır. Özel sektörde kalite/maliyet oranı yükselirken kamu hizmetleri de vatandaşlar tarafından bu orana göre değerlendirilmeye başlanmıştır. Ancak kamu hizmetlerinin özel sektör mal ve hizmetlerinden çeşitli farklılıkları vardır. Kamu sektörü tarafından sunulan mal ve hizmetlerin özel sektör tarafından sunulan mal ve hizmetlerden nitelik olarak farklıdır ve özel sektördeki “müşteri” kavramı kamu yönetimindeki “vatandaş” kavramı ile tam anlamıyla örtüşmemektedir (Tarhan ve Ezici, 2011: 18).

2. KALİTE KAVRAMI VE TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI

Dilimize Fransızca’da nitelik, özellikle iyi olan nitelik anlamında kullanılan qualité  kelimesinden geçen kavram kökeni itibariyle Latince’de “nasıllık” anlamına gelen qualitas kelimesine dayanmaktadır. Gündelik hayatta kullandığımız mal ve hizmetlerin sahip olduğu iyi niteliği ve üstünlüğü ifade etmek için kullandığımız kalite kavramı subjektif bir nitelik taşımaktadır.

Sanayileşme itibariyle üreticilerin sahip olduğu “kalite kontrol”den ibaret kalite anlayışı, 1950’ler itibariyle değişime uğramıştır. Nihayi ürünün eksiksiz ve tam üretilmesini kapsayan bu kalite anlayışı zaman içinde sunulan mal ve hizmetlerin tasarımına ve ardından tüm organizasyona sirayet etmiş bütüncül bir kavram halini almıştır (Aktan, 2017: 4).

Genel olarak kaliteyi “müşteri tatmini” ile ilişkilendirmek mümkündür (Saran, 2004: 47). Diğer yandan kalite için geliştirilen tanımlamaları şöyle sıralayabiliriz(Peker, 1993: 201):

- Kalite sunulan mal ve hizmetlerin amaca ve kullanıma uygunluğunu ifade eder. (J.Juran)

- Kalite kullanılan ürün veya hizmetin kullanıcısının ihtiyaçlarına cevap verebilebilmesini sağlayan pazarlanabilir, üretim ve bakım özelliklerinin tümünü ifade eder. (Armand Feigenbaum)

- Kalite; kalite kontrol aşamasını gözeterek, maliyeti en düşük, en kullanışlı ve müşteri tatminini sağlayan ürünler geliştirmek, üretmek ve satış sonrası destek sağlamaktır. (Dr. Kauro Ishikawa)

- Kalite, tüketici ihtiyaçlarına cevap veren ürün ve hizmetleri ekonomik biçimde üreten bir sistemdir. (JIS- Japon Sanayi Standartları)

Kalite kavramı için yapılan bu tanımlamalar doğrultusunda kaliteli ürün veya hizmetin sahip olması gereken üç temel özellik vardır. Bunlardan ilki sunulan mal ve hizmetlerin müşteri ihtiyaçlarını karşılaması ve müşterinin beklentilerinin üzerine çıkmasıdır. Ürünlerin müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayacak biçimde geliştirilmesi ve üretilmesi gereklidir. İkinci özellik ise üretilen mal ve hizmetlerin ekonomik olmasıdır. Bir ürünün kaliteli olabilmesi için söyleyebileceğimiz üçüncü koşul ise kalite kontrol aşamasının gözetilmesidir.

Toplam kalite kavramı ise ürün tasarımından üretimine, sunumundan satış sonrası desteğine, örgütlenmeden denetime kısacası tüm süreçlerde kalite kavramının benimsenmesini ifade eder (Özçakar, 2010: 107). Toplam kalite anlayışı sunulan mal ve hizmetlerin daima geliştirilmesi ve mükemmelleştirilmesini hedeflemektedir. Toplam kalite anlayışı müşteri odaklılık, sürekli gelişim, ekip çalışması, liderlik, eğitim, hataların önlenmesi ve performans ölçümü ilkelerine dayanmaktadır (Özçakar, 2010: 108).

3. MÜŞTERİ ODAKLILIK KAVRAMI VE KAMU HİZMETLERİNDE VATANDAŞ ODAKLILIK

Günümüzde şirketler hayatta kalabilmek için piyasadaki diğer rakipleri ile rekabete girerler. Bu ortamda şirketlerin gösterdiği başarılar sunduğu hizmet kalitesi ve maliyeti oranında şekillenir. Şirketler “ürettiklerini satmak” yerine, “satabildiklerini üretmeyi” hedeflerler. Nelerin satılabilir olduğunu ise müşteri beklentileri belirlemektedir. Diğer bir deyişle toplam kalite anlayışın temelini oluşturan en önemli bileşenlerden biri müşteri odaklılıktır(Balcı, 2014: 327).

Basitçe tanımlayacak olursak müşteri, üretilen mal ve hizmetleri satın alan ve tüketen kişiler olarak adlandırılmaktadır. Üretilen mal ve hizmetlerin temel gayesi müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaktır. Dolayısıyla arz edilecek olan ürün veya hizmetin tüm süreçlerinde müşterinin beklentilerini doğru okumak ve bu doğrultuda üretim yapmak gerekir. Toplam kalite anlayışı çerçevesinde müşteri ikiye ayrılmaktadır: iç ve dış müşteri.

İç müşteri kavramı örgütlerin çalışanları ile ilgilidir. Kalitenin geliştirilmesi için gerekli şartlardan biri de iç müşteri tatminini sağlamaktır. Örgüt içerisindeki çalışanlar aralarında müşteri-tedarikçi ilişkisi kurmalarını ifade eden iç müşteri kavramı çalışanların yönetime katılma, ücret, sosyal güvenlik, ödüllendirme gibi unsurlara ve çalışan-çalışan, çalışan-yönetim arasında kurulan ilişkilere dayanmaktadır(Saran, 2004: 88).

Şirket içerisinde görev yapan herkesi birbirlerinin müşterisi olarak kavrayan bu anlayışa göre kurum içerisindeki departmanların yada çalışanların iletişimi oldukça önemlidir. Çalışanların kurum içi ilişkilerinin gelişmesinin yanında kuruma aidiyet duyması, maddi ve manevi beklentilerinin karşılanması, kendisine saygı duyulması, yönetime katılması etkin ve kaliteli hizmet sunabilmesi için oldukça önemlidir(Saran, 2004: 90). Kamu kurum ve kuruluşlarında ise kamu hizmeti sağlayan görevliler için iç tatmin oldukça önemlidir. Kamuda insan kaynakları yönetimi ilkelerinin benimsenmesi, kurum içi iletişimin sağlanması, görevlilerin karar alma mekanizmalarına katılımı, hizmet içi eğitimler ile çalışanların sürekli gelişiminin sağlanması , çalışanların yaratıcılık ve sorumluluklarının geliştirilmesi kamu hizmetlerinin kalitesinin geliştirilmesinde kilit rol oynamaktadır.

Dış müşteri kavramı ise, geleneksel anlamda kullandığımız müşteri kavramını karşılayan, üretilen mal ve hizmetleri satın alarak tüketen kimselerdir. Müşteriler aldıkları ürünün maliyeti karşısında kaliteli olmasını ve beklentilerini karşılamasını istemektedir. Bu da iç müşteri ile dış müşteri arasında sağlanacak iletişim ile mümkün olabilir. İç müşteri ile dış müşteri aynı dili konuşmalı, iç müşteri dış müşteriyi dinlemeli ve anlaşmaya vararak sorunları çözmelidir(Sezer, 2008: 152). Bu iletişim sürekli olarak sağlanarak hataların azaltılması ve kalitenin artması sağlanmalıdır.

Günümüzde şirketler müşteri hizmetlerinin ürün satışından daha önemli olduğunun idrakine varmışlardır. Zira müşteriler ile kurulan iletişim, müşterileri şirketlere bağlamakta ve şayet müşteri memnuniyeti sağlanırsa diğer satışlar da bu vesile ile yapılmaktadır. Dolayısıyla müşteri memnuniyetini sağlamak şirketlerin rekabetçi olması için oldukça önemlidir.

Kamu yönetimi literatüründe kamu hizmetlerini kullanan dış müşterileri tanımlamak için çeşitli kavramlar kullanılmaktadır: “müşteri”, “vatandaş”, “hemşehri”, “kullanıcı” vb. Kamu yönetimi bağlamında “müşteri” kavramının kullanılması karşısında çeşitli eleştiriler bulunmaktadır(Tarhan ve Ezici, 2011: 18). Bunlardan ilki kamu hizmetlerinin niteliklerinin özel sektör mal ve hizmetlerinden farklı olmasıdır. Eğitim, sağlık gibi çeşitli alanlarda sağlanan kamu hizmetlerinin özel sektörde karşılanması mümkün olsa da adalet ve güvenlik gibi bazı kamu hizmetleri tekel nitelik taşımaktadır ve müşteri kavramına aykırıdır. Davacı ve davalının hakimin müşterisi olması fikri kulağa aykırı gelmektedir. Öte yandan özel sektörde müşteri olabilmek için ekonomik gücünüzün olması gerekirken sosyal devlet ilkesi doğrultusunda çeşitli kamu hizmetlerini almak için böyle bir şartınız bulunmamaktadır. Bu nedenlerle kamu hizmetlerinin tüketicisi olarak “müşteri” yerine “vatandaş” kavramını tercih edeceğim.

İşletme yönetiminde müşteriyi ön plana çıkaran ve onun beklentilerine göre üretim gerçekleştirmeyi ifade eden müşteri odaklılık kavramı, kamu yönetiminin vatandaş odaklılık olarak karşılık bulmuştur. Kamu yönetiminde geleneksel yönetim anlayışının getirdiği sorunları aşmak için ortaya koyulan bu anlayış, kamu hizmetlerinin tüm aşamalarında odak noktanın vatandaş olduğunu ifade etmektedir. Vatandaş odaklı yönetim anlayışı kamu hizmetlerinde kalitenin artırılması, hesap verebilirlik ve şeffaflığın sağlanması, vatandaşların politika oluşturma ve yürütme süreçlerine dahil edilmesi gibi noktalarıyla öne çıkmaktadır(Kutlu,Usta ve Kocaoğlu, 2008: 511).

Vatandaş odaklı kamu yönetiminde vatandaşın üç temel rolü bulunmaktadır; İşveren (vekalet veren) olarak vatandaş, ortak biçimlendirici olarak vatandaş ve kullanıcı olarak vatandaş. (Eren, 2003: 65) Vatandaşların işveren (vekalet veren) olarak üstlendikleri rol yönetime katılım ile ilgilidir. Vatandaşlar politikanın belirlenmesinde ve yürütülmesinde rol oynamaktadırlar. Geleneksel anlamda temsili demokrasiyle ve günümüzde sivil toplumun gelişmesi ile de doğrudan demokrasiyle vatandaşlar karar alma süreçlerine katılmaktadır (Eren, 2003: 66). Vatandaşın kullanıcı rolü ise sunulan kamu hizmetlerini kullanması ile ilişkilidir. Bu rolü ile vatandaş özel sektördeki müşteriler gibi kendilerine sunulan kamu hizmetlerinin iyileştirilmesini talep etmektedir. Ancak bu rol vatandaşa kamu hizmetlerinin  daha kaliteli, etkili ve verimli olmasını bekleme hakkı verirken diğer yandan sorumluluk da vermektedir. Vatandaşın üçüncü rolü ise ortak biçimlendiricilik olarak adlandırılmaktadır. Kamu hizmetlerinin hazırlanmasında ve yürütülmesinde vatandaştan görev alması beklenmektedir.

4. YÖNETİM-VATANDAŞ İLETİŞİMİ VE BİMER

2. Dünya Savaş’ı sonrasında başlatılan refah devleti uygulamalarının getirdiği mali yük ve 1970’li yıllarda yaşanan ekonomik kriz kamu yönetiminin yeniden kurgulanma ihtiyacını doğurmuştur. 1980’li yıllardan itibaren kamu yönetiminde yeni paradigmalar arayışına girilmiştir. Thatcher yönetimindeki İngiltere’de başlayan reformlar, ABD’ye ve daha sonra tüm küreye sıçramıştır.

Yeni kamu işletmeciliği olarak kavramsallaştırılan kamu yönetiminde özel sektör yönetim anlayışlarının kullanılması fikri çeşitli evrelerden geçmiştir. Eryılmaz yeni kamu işletmeciliğinin üç aşamasına işaret etmektedir[1]. İlk aşama 1979-1985 yıllarını kapsayan tasarruf politikaları, kamu hizmetlerindeki sübvansiyonların kaldırılması gibi mali önlemleri içermektedir. İkinci aşama ise 3E olarak kavramsallaştırılan kamu yönetiminde etkinliğin ve verimliliğin artırılması ile maliyetlerin düşürülmesine yönelik adımları ve devlet tarafından kurulan iktisadi teşebbüslerin özelleştirilmesini kapsamaktadır. Üçüncü aşama ise bu makalenin de konusu olan kamu hizmetlerinde kalitenin geliştirilmesi, vatandaş odaklı yönetim ile şeffaflık, açıklık, hesap verebilirlik ve performansa dayalı yönetim ve denetim anlayışları benimsenmiştir. Bu gelişmelere ek olarak son yıllarda sivil toplumun gösterdiği gelişme de kamu yönetimi açısından önem taşımaktadır.

Esası itibariyle özel sektör uygulaması olan müşteri odaklı yönetim ve kalite anlayışı son yıllarda kamu hizmetlerinin kalitesinin geliştirilmesi ve vatandaşların yönetim süreçlerine dahil edilmesi bağlamında kamu yönetimine esin kaynağı olmuştur. Kamu hizmetlerinin vatandaş beklentileri ve ihtiyaçları etrafında şekillenmesi ve kamu yönetiminde karar alma ve uygulama alanlarında vatandaşların aktif rol alması gerektiğini öne süren vatandaş odaklı yönetim anlayışı ancak doğru kurgulanmış ve işlevsel bir yönetim-vatandaş iletişimi ile sağlanabilir.

Tarihsel olarak bakıldığında Türkiye’de vatandaş-yönetim iletişiminin yeteri kadar gelişmediğini söylemek mümkündür (Sezer, 2008: 158). Vatandaşa tepeden bakan, kırtasiyeci, vatandaşın taleplerine karşı tepkisiz, etkinlik, verimlili ve şeffaflıktan uzak bu yönetim anlayışı zaman içerisinde reformlara ihtiyaç duymuştur. Türkiye’de 2000li yıllar itibariyle vatandaş odaklı kamu yönetimi açısından çeşitli reformlar gerçekleşmiştir (Karkın ve Zor, 2017: 35). Bilgi edinme hakkı ve dilekçe hakkı bağlamında önemli yasal düzenlemeler gerçekleşmiş; Kamu Denetçiliği Kurumu, Başbakanlık İletişim Merkezi kurulmuştur[2].

Vatandaşlar ile merkezi yönetimin arasında doğrudan ve muhtelif iletişim kanalları üzerinden iletişimin kuvvetlendirilmesi amacıyla 2006 yılında yayınlanan genelge ile Başbakanlık İletişim Merkezi kurulmuştur. Merkezi yönetimin en üst birimi olan Başbakanlık kapsamında kurulan birim, vatandaştan gelen talep, şikayet, ihbar, görüş ve önerileri dinleyerek yaşanan sorunların çözümünü, takibini ve denetimini hedeflemektedir (BİMER web). Vatandaşların taleplerini BİMER aracılığıyla merkezi idareye aktarması hem sunulan kamu hizmetlerinin kalitesinin artması açısından hem de vatandaşların yönetime katılmaların sağlanması bağlamından oldukça önemlidir(Demirci, 2015).

Vatandaşların yönetim ile iletişimini sağlamak amacıyla kurulan BİMER’in kurulduğu yıldan bugüne aldığı başvuru sayısı ve başvurular neticesinde yapılan işlem sayıları Tablo 1’de verilmiştir.

Tablo 1. BİMER Müracat ve İşlem Sayıları

Tablo 1’de yer alan veriler incelendiğinde 2014 yılı hariç diğer tüm yıllarda başvuru sayıları düzenli artış göstermiştir. Yıllar içerisinde yaşanan bu artış ile BİMER’in vatandaş-idare etkileşiminin güçlendiği hakkında bir çıkarımda bulunabiliriz. Başvuru sayılarının artması kamu yönetimi açısından sorunlu gözükebilir ancak bu artışın nedeni BİMER’in vatandaş – idare arasında yeni bir iletişim kanalı olması ile alakalıdır.Tablo 2. 2016 Yılında Yapılan Müracaatların Konularına Göre Dağılımı

2016 yılında BİMER’e yapılan başvuruların konuları Tablo 2’de verilmiştir. Bu verilerden hareketle vatandaşların yalnızca şikayetlerini değil aynı zamanda isteklerini, görüş ve önerilerini sundukları dolayısıyla yönetime katılmayı talep ettikleri görülmektedir. Unutulmamalıdır ki vatandaş odaklılık yaklaşımı sadece vatandaşların şikayetleri doğrultusunda kamu hizmetlerinin kalitesini artırmayı içermez, aynı zamanda da vatandaşın kamu yönetimine katılmalarını sağlar.

BİMER’in üstlendiği önemli bir görev de vatandaşın idare ile iletişimini sağlaması açısından vatandaşın kamu yönetimine güvenini artırmaktadır. Müracatı olumsuz sonuçlansa dahi vatandaşlara sahiplik duygusu aşılaması açısından hem birey hem de toplum nezdinde oldukça önemlidir(Karkın ve Zor, 2017: 40).

            Sonuç

Dünya, toplumsal, teknolojik, ekonomik, siyasal, kültürel, tarihsel açıdan önemli bir dönüşüm içerisindedir. Bu dönüşümü hayatın her alanında görmek mümkündür. Buna paralel olarak yönetim paradigmaları da son yüzyıl içerisinde oldukça önemli değişimler geçirmiştir. Özel sektörde ekonomiklik, verimlilik ve etkinlik etrafında geliştirilen paradigmalar başarı sağladığı ölçüde kamu yönetiminin ilgi alanı içerisine girmiştir. Geleneksel kamu yönetimi anlayışı aşırı hiyerarşik yapısı, etkinlik ve verimlilikten uzak olması, kırtasiyecilik, israf gibi çeşitli olumsuz yanlarının bulunması nedeniyle ağır eleştiriler almıştır. Bu eleştiriler doğrultusunda somut adımlar ise büyük ölçüde 1970’li yıllarda yaşanan ekonomik kriz neticesinde atılabilmiştir.

Refah devleti uygulamalarının devlete getirdiği mali yük, devletin boyutlarının aşırı büyümesi ve bu dönemde yaşanan krizler neticesinde İngiltere ve Amerika başta olmak üzere  pek çok devlet geleneksel kamu yönetimi anlayışlarını gözden geçirmek ve reformlar yapmak ihtiyacı duymuştur. Bu dönemde “devletin görevi kürek çekmek değil dümen tutmaktır” gibi argümanlar ile devletin görev ve sorumluluk alanları irdelenmiştir. Yine bu dönemde devletin yapısında küçülmeye gidilerek, özelleştirmeler yapılmış; özel teşebbüslerin önü açılarak devletin hantallığından kurtulmaya çalışılmıştır.İzlenilen bu politikalar ile İlerleyen yıllarda “yeni kamu işletmeciliği” olarak anılacak anlayışların temelini oluşturmuşlardır.

Özel sektörde başarıya ulaşan stratejik yönetim, toplam kalite yönetimi, performans yönetimi gibi yönetim anlayışlarının kamu yönetiminde de kullanılmasını ifade eden yeni kamu işletmeciliği için en önemli konulardan biri de vatandaş odaklılık olmuştur. Kamu yönetiminin en temel görevi vatandaşların beklentilerini karşılayacak hizmetler sunmaktır. Bu noktada kamu hizmetlerinin vatandaşların ihtiyaç, talep ve görüşleri doğrultusunda hazırlanması ve sunulması, sunulan hizmetin kalitesinin daima artırılması da kamu yönetiminin görevi olacaktır. Vatandaş odaklı kamu yönetimi anlayışının vurgu yaptığı diğer bir nokta ise vatandaşların kamu yönetimi karar ve yürütme süreçlerine katılmalarıdır.

Vatandaş odaklı kamu yönetimi anlayışının geliştirilmesinde en önemli noktayı vatandaş – yönetim arasındaki ilişkinin yapılandırılması teşkil etmektedir. Gerek yerel yönetimlerde gerekse de merkezi yönetimlerde vatandaş ile iletişime geçecek kanalların oluşturulması ve bu kanallar üzerinden vatandaşların öneri, istek ve şikayetlerinin dinlenmesi gereklidir. Vatandaş tarafından gelen bu girdilerin kamu kurum ve kuruluşları tarafından içselleştirilerek kamu hizmetlerinin hazırlanmasında ve sunumunda dikkate alınması etkinliği ve kaliteyi artırmaktadır.

Kamu yönetimlerinde vatandaş odaklılığın artırılması ayrıca vatandaş – devlet ilişkilerinde olumlu sonuçlar doğuracaktır. Vatandaşın devlet nezdinde tanınması ve karar alma süreçlerine dahil edilmesi onun devlete olan güvenini pekiştirecektir. Vatandaşın devlete karşı duyduğu güven duygusu hem bireysel hem de toplumsal açıdan oldukça önemlidir.

Başbakanlık İletişim Merkezi, vatandaş odaklı kamu yönetimi prensibinin merkezini oluşturmaktadır. BİMER, vatandaş ile merkezi idare arasında köprü vazifesi görüp vatandaşı devlete bağlamaktadır. Vatandaşın talep, şikayet ve görüşlerini alıp ilgili kurumlara ileten ve çözümü için bu konuların takibini sağlamaktadır. Kamu hizmetlerinin vatandaş ihtiyaçları doğrultusunda şekillenmesi ve vatandaşların yönetime katılmalarında doğrudan görev sahibi olan bu birimin etkinliği her geçen yıl artmaktadır.

KAYNAKÇA

Ahmet B. Tarhan ve Erhan Ezici, “Kamu Hizmetlerinin Üretiminde Yeni Kamu Yönetimi Anlayışı ve Toplam Kalite Yönetimi”, Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, Cilt.3, Sayı.2, (2011), s. 13-21

Asım Balcı, “Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Yönetimi”, Muhittin Acar (Ed) ve Hüseyin Özgür (Ed), Çağdaş Kamu Yönetimi 1 içinde (325-341), 2. Baskı, Ankara: Nobel Yayıncılık, 2014

Ayşe Kadıoğlu, Vatandaşlığın Dönüşümü-Üyelikten Haklara, 2. Baskı, İstanbul: Metis Yayınları, 2012

Bilal Eryılmaz, Kamu Yönetimi Düşünceler-Yapılar-Fonksiyonlar-Politikalar, 9. Baskı, Kocaeli: Umuttepe Yayınları, 2016

Burçin Tak, “Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma”, Uludağ Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt.11, Sayı.2, (2002), s. 143-159

Coşkun C. Aktan., Toplam Kalite Yönetiminin Temelleri ve Kamu Yönetiminde Uygulanması, (t.y.) www.canaktan.org/politika/kamuda-kalite/aktan-kal.pdf (26 Ekim 2017)

Kenan Demirci, “Türkiye’de Yurttaş-Devlet İletişimi Açısından E-devlet Uygulamaları: BİMER Örnek Olayı”, Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, Sayı 23, (Haziran 2015) s. 98-114

Naci Karkın ve Akın Zor, “Vatandaş-İdare Etkileşimi Bağlamında Bilgi Edinme Hakkı: BİMER Örneği ve İdarede İnovasyon”, Marmara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Dergisi, Cilt.5, Sayı.1, (Mart 2017), s. 25-44

Necdet Özçakar, “Bir Kamu Kuruluşundaki Toplam Kalite Uygulamalarının Değerlendirilmesi”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt.39, Sayı.1, (2010), s.106-124

Owen E. Hughes, Kamu İşletmeciliği ve Yönetimi, Ankara: Bigbang Yayınları, 2014

Ömer Peker, “Toplam Kalite Yönetimi”, Amme İdaresi Dergisi, Cilt.26 , Sayı.1, (Mart 1993), s. 197-215

Ömer Peker, “Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Hizmetinde Kalite”, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt.5 , Sayı.6, (Kasım 1996), s. 43-57

Önder Kutlu ve Diğerleri, “Vatandaş Odaklı/Vatandaşın Odakta Olduğu Yönetim: Kent Konseyleri ve Selçuklu Belediyesi Örneği”, 1. Ulusal Yerel Yönetimler Sempozyumu, Sakarya: Sakarya Üniversitesi, 23-24 Ekim 2008, s. 507-532

Özcan Sezer, “Kamu Hizmetlerinde Müşteri(Vatandaş) Odaklılık: Türkiye’de Kamu Hizmeti Anlayışı Açısından Bir Değerlendirme”, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt.4, Sayı.8, (2008), s. 147-171

Ulvi Saran, Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma Kalite Odaklı Bir Yaklaşım, Ankara: Atlas Yayıncılık, 2004

Veysel Eren, “Kamu Yönetiminde Yeni Meşruluk Temeli Olarak Müşteri Odaklı Yönetim Yaklaşımı”, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, Cilt.58, Sayı.1 (2003), s. 55-70.

[1] Bilal Eryılmaz, Bürokrasi ve Siyaset- Bürokratik Devletten Etkin Yönetime”, 2. Baskı, İstanbul: Alfa Yayınevi, 2004, s.241, Aktaran: Önder Kutlu ve Diğerleri, “Vatandaş Odaklı/Vatandaşın Odakta Olduğu Yönetim: Kent Konseyleri ve Selçuklu Belediyesi Örneği”, 1. Ulusal Yerel Yönetimler Sempozyumu, Sakarya: Sakarya Üniversitesi, 23-24 Ekim 2008, s. 510

[2] 1984 tarih ve 3071 Sayılı Dilekçe Hakkı’nın Kullanılmasına Dair Kanun, 2003 ve 2011 yıllarında çeşitli değişikliklere uğramıştır.  Bilgi edinme hakkı kapsamında 9/10/2003 Tarih ve 4982 Sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu düzenlenmiştir. 12 Eylül 2010 yılında düzenlenen halk oylaması ile gerçekleşen anayasa değişikliği ile vatandaşlara dilekçe hakkının yanı sıra “bilgi edinme ve kamu denetçisine başvurma” hakları da anayasal olarak tanınmıştır. 20 Ocak 2006 tarihinde “Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) - Doğrudan Başbakanlık” başlıklı genelge yayınlanarak Başbakanlık İletişim Merkezi kurulmuştur. 14/6/2012 Tarih ve 6328 Sayılı “Kamu Denetçiliği Kurumu Kanunu” düzenlenerek Kamu Denetçiliği Kurumu kurulmuştur.